Voor de uitoefening van de omschreven verbintenissen in de samenwerkingsovereenkomst, wordt jaarlijks een forfaitaire vergoeding van 0,05 euro per inwoner aangerekend aan de stad. Dit komt neer op 3184,5 euro op jaarbasis (a rato van 63.684 inwoners op 01/01/2021).
Budgetsleutel: 61421310/011991 (bijdragen en lidgelden)
Artikel 302 van het decreet lokaal bestuur
Het decreet lokaal bestuur (artikel 302) stelt dat zowel de gemeenteraad (GR) als de raad voor maatschappelijk welzijn (RMW) bij reglement een systeem van klachtenbehandeling organiseren. Het college van burgemeester en schepen en het vast bureau bepalen de modaliteiten en de procedure van de klachtenbehandeling binnen deze basisregels.
Het systeem van klachtenbehandeling moet worden georganiseerd op ambtelijke niveau en moet maximaal onafhankelijk zijn van de diensten waarop de klachten betrekking hebben.
Huidige werking en jaarverslag klachten 2020
Het bestaande klachtenbehandelingssysteem verloopt vlot en zorgt dat de klachten met betrekking tot de werking van de Stad en het OCMW op een zo snelle en correct mogelijke manier worden behandeld. Uit de diverse klachten wordt heel wat informatie gewonnen om de dienstverlening en processen te optimaliseren. Jaarlijks wordt er ook door de klachtencoördinator gerapporteerd ten aanzien van de gemeenteraad en raad voor maatschappelijk welzijn.
Het 'Jaarverslag Klachten 2020' werd opgesteld door de klachtencoördinator. In 2020 werden 40 klachten geregistreerd in toepassing van het klachtenreglement. Dit betekent vijf klachten minder dan in 2019 (of een daling met 12%). Het gemiddeld aantal klachten sinds 2010 is 42,4. Het aantal klachten van 2020 ligt hier juist onder.
Een formele klacht betekent soms de aanzet tot de optimalisatie van een werkproces of tot het kritisch bekijken van een beleidskeuze. In 2020 werden naar aanleiding van klachten diverse initiatieven genomen of suggesties gedaan om de werking te verbeteren. In het rapport worden een aantal van deze ingrepen aangehaald.
Samenwerking met Vlaamse Ombudsdienst
Sommige burgers gaan echter niet akkoord met de aangeboden oplossing of conclusie van het onderzoek door de klachtencoördinator van de stad of het OCMW. Om aan hun ongenoegen gehoor te geven en de mogelijkheid tot ‘second opinion’ aan te bieden, wordt samengewerkt met de Vlaamse Ombudsdienst. Zij nemen de tweedelijnsfunctie voor deze klachten op en starten een nieuw en onafhankelijk onderzoek.
In concreto betekent dit dat alle klachten eerst geregistreerd en behandeld worden door de klachtencoördinator van de Stad of het OCMW Roeselare, ook als deze rechtstreeks bij de Vlaamse Ombudsdienst zouden terecht gekomen zijn.
Pas als de verzoeker geen genoegen neemt met het antwoord dat door de klachtencoördinator wordt geformuleerd of het antwoord niet voldoet (toepassing van wetgeving, procedures, …) gaat de klacht over naar de Vlaamse Ombudsdienst.
De Vlaamse Ombudsdienst beslist dan in alle neutraliteit en onafhankelijkheid van het lokaal bestuur om een nieuw onderzoek te openen.
Dit alles veronderstelt een intensieve samenwerking tussen de Stad en OCMW van Roeselare en de Vlaamse Ombudsdienst.
Om deze samenwerking vlot te laten verlopen, is een samenwerkingsovereenkomst opgemaakt tussen de Stad en het OCMW Roeselare en de Vlaamse Ombudsdienst.
Klachtenreglement
Het klachtenreglement werd volledig herwerkt en bevat de basisregels voor de klachtenbehandeling en beschrijft de samenwerking met de Vlaamse Ombudsdienst. Daarnaast werd dit reglement ook geoptimaliseerd wat betreft de behandeling van klachten en dit n.a.v. de samenwerking met de Vlaamse Ombudsdienst.
Gelet op het voorstel van het managementteam van de Stad, d.d. 8 juni 2021.
Er wordt akte genomen van het rapport 'Jaarverslag klachtenbehandeling 2020', zoals in bijlage gevoegd.
De samenwerkingsovereenkomst met de Vlaamse Ombudsdienst wordt goedgekeurd, zoals in bijlage gevoegd.
Het aangepaste klachtenreglement wordt vastgesteld zoals in bijlage gevoegd en treedt onmiddellijk in werking.