2024_RMW_00002 - Rapportering over de klachtenbehandeling bij de Stad en het OCMW in 2023 - Aktename

• Artikel 303 §3 van het decreet lokaal bestuur
• Artikel 6 van het reglement m.b.t. de klachtenbehandeling bij de Stad en het OCMW, vastgesteld door de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn op 28 juni 2021

Het decreet lokaal bestuur bepaalt dat de algemeen directeur jaarlijks rapporteert over de klachten over de gemeente en het OCMW bij respectievelijk de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn.  
De raad voor maatschappelijk welzijn stelde, in zitting van 28 juni 2021, het reglement voor de klachtenbehandeling bij de Stad en het OCMW Roeselare vast. Daarin is voorzien, zoals decretaal is bepaald, dat jaarlijks over de klachten ingediend tegen de Stad en het OCMW wordt gerapporteerd aan respectievelijk de gemeenteraad (GR) en de raad voor maatschappelijk welzijn (RMW). 

Het jaarverslag klachtenbehandeling 2023 werd opgesteld door de klachtencoördinator in opdracht van de algemeen directeur. Het verslag werd ter kennisgeving aan het MAT voorgelegd.

In de samenwerkingsovereenkomst met de Vlaamse Ombudsdienst werd ook bepaald (art. 4) dat het jaarverslag klachten aan hen wordt bezorgd.

Vaststellingen

In 2023 werden 69 klachten geregistreerd. Dit betekent 19 klachten meer dan in 2022. Het gemiddeld aantal klachten sinds 2010 is 45,8. De verklaring hiervoor is niet eenduidig. De stijging is niet aan één domein toe te schrijven (zie verder). Er wordt zowel intern als extern blijvend aandacht gegeven aan het melden van klachten en het mailadres ‘klachten@roeselare.be’ wordt vaker door de burger gebruikt.

Naast een kwantitatieve analyse, worden in het jaarverslag enkele kwalitatieve verbeteringen en evoluties opgesomd. Op basis van binnenkomende klachten werden volgende concrete verbeteringen gemaakt:

• Afspraken rond zichtbaarheid identificatie van gemeenschapswachters werden aangescherpt;
• Bij het digitaal aanmaken van een afspraak kan, naast de reden, ook bijkomende tekst toegevoegd worden via een opmerkingsveld. De zichtbarheid van het opmerkingsveld voor de medewerker werd verhoogd;
• Tijdig procescommunicatie bij behandeling van meldingen;
• Communicatie bij wegenwerken;
• Analyse van verbeterde signalisatie na oliën van banken.

Niet voor alle klachten is echter een pasklaar remediërend antwoord mogelijk. Zo zijn er verschillende klachten over wat er allemaal op het openbaar domein gebeurt en de negatieve gevolgen die daar kunnen uit voortvloeien (vuil, lawaaihinder, verkeershinder,…). De oorzaak van die klachten ligt vaak bij het gebruik van het openbaar domein door anderen. De betrokken diensten onderzoeken deze situaties telkenmale en kijken wat ondernomen kan/moet worden en wat haalbaar is. De melder wordt dan op de hoogte gesteld van de al ondernomen of komende acties. Dit wordt meestal geapprecieerd door de melder en de klacht kan vervolgens afgesloten worden. In deze cases is het niet steeds mogelijk of wenselijk om structurele aanpassingen te maken om nieuwe klachten te vermijden. Afhankelijk van de situatie is er een verhoogde controle voor een bepaalde periode (via gemeenschapswachten, politie,…) of kan er toch een structurele aanpassing gemaakt worden (plaatsing vuilnisbak, snelheidsremmers,…).

Artikel 303 § 3 van het decreet lokaal bestuur

Er zijn geen financiële gevolgen voor het OCMW.