Het decreet lokaal bestuur bepaalt dat de algemeen directeur jaarlijks rapporteert over de klachten over de gemeente en het OCMW bij respectievelijk de gemeenteraad (GR) en de raad voor maatschappelijk welzijn (RMW).
De raad voor maatschappelijk welzijn stelde, in zitting van 28 juni 2021, het reglement voor de klachtenbehandeling bij de Stad en het OCMW Roeselare vast. Daarin is voorzien, zoals decretaal is bepaald, dat jaarlijks over de klachten ingediend tegen de Stad en het OCMW wordt gerapporteerd aan respectievelijk de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn.
Het jaarverslag klachtenbehandeling 2024 werd opgesteld door de klachtencoördinator in opdracht van de algemeen directeur. Het verslag werd ter kennisgeving aan het MAT voorgelegd.
In de samenwerkingsovereenkomst met de Vlaamse Ombudsdienst werd ook bepaald (art. 4) dat het jaarverslag klachten aan hen wordt bezorgd.
Vaststellingen
In 2024 werden 45 klachten geregistreerd. Dit betekent 24 klachten minder dan in 2023. In 2023 was het aantal klachten wat hoger dan anders. Nu ligt het terug op de gemiddelde lijn. Het gemiddeld aantal klachten sinds 2010 is 45,8.
Er wordt zowel intern als extern blijvend aandacht gegeven aan het melden van klachten en het mailadres ‘klachten@roeselare.be’ wordt vaker door de burger gebruikt.
Naast een kwantitatieve analyse, worden in het jaarverslag enkele kwalitatieve verbeteringen en evoluties opgesomd.
Op basis van binnenkomende klachten werden volgende concrete verbeteringen gemaakt:
Vergunningen: Bij gevoelige vergunningsaanvragen (lees: vergunningen met een grote impact op bv. buurtbewoners) blijft de Stad de aanvrager stimuleren om zelf ook vanaf het begin (het voortraject) goed te communiceren met buurtbewoners.
Daarnaast worden er een aantal analyses uit 2024 opgesomd:
De communicatie gebeurt meestal mondeling wat voor discussies kan zorgen. De stad neemt zich voor om in bepaalde, complexe gevallen de informatie schriftelijk over te maken.
De procedures bij de dienst burgerzaken zijn meestal gebaseerd op complexe wetgeving.
Het is niet steeds evident om dergelijke werkwijzen eenvoudig te gaan communiceren. Daarnaast is het tevens belangrijk dat de burger goed geïnformeerd wordt over wat er van hem of haar verwacht wordt.
Vooral dossiers bij het team niet- Belgen zorgen soms bij de burger voor onbegrip en miscommunicatie. Internationale wetgeving zorgt vaak voor onduidelijkheid en/of vertraging van het dossier. De oorzaak van bepaalde klachten ligt ook vaak in het feit dat een lokaal bestuur als tussenpersoon/uitvoerder fungeert van (gewijzigde) wetgeving opgelegd door hogere overheden.
In begeleidingsdossiers bij het Welzijnshuis blijft het dikwijls moeilijk om de communicatielijn met de betrokken burger open te houden. Het voeren van een sociaal onderzoek is erg arbeids- en tijdsintensief, zeker als de burger moeilijk overtuigd kan worden dat het in zijn belang is om mee te werken. De burger onthoudt in crisismomenten waar zij/hij recht op heeft, maar vergeet vaak dat daar ook verplichtingen aan vast hangen. Burgers leggen ook eerder klacht neer dan dat ze beroep indienen bij de arbeidsrechtbank tegen een beslissing van het Bijzonder Comité Sociale Dienst.
Bij het thema leefmilieu ondervindt de burger soms lokaal hinder van lawaai of geur wat de lokale overheid niet altijd kan oplossen. Vaak dient hierbij teruggegrepen te worden naar wetgeving van hogere overheden, naar handhaving of naar externe partners. Een correcte en professionele doorverwijzing is dan ook vaak het enige wat het lokaal bestuur kan doen in deze context. In het concrete geval van lawaaihinder bijvoorbeeld, was de situatie vergund door een beslissing van het college van burgemeester en schepenen, conform de richtlijnen van hogere regelgeving. Indien de burger de mening is toegedaan dat het aantal Decibel overschreden wordt, wordt zij steeds geadviseerd om klacht neer te leggen bij de lokale politie.
Artikel 303§3 van het decreet lokaal bestuur
Er zijn geen financiële gevolgen voor de Stad/ het OCMW.
Er wordt akte genomen van het rapport 'Jaarverslag klachtenbehandeling 2024', zoals in bijlage gevoegd.